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Apple サポートでの感動接客。これがファンを作るということなのか。


*この記事は、「ライティング・ゼミ」にご参加のお客様に書いていただいたものです。

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記事:山本 愛子(ライティング・ゼミ平日コース)
 
 
「Apple サポートの対応がすばらしすぎ、涙がでそう」
つい2日前に、Twitterでつぶやいたことだ。
 
Apple サポートというのは、Appleの製品であるiPhone、Mac、iPad、Watch、AirPods、Music、TVで、何か不具合が合った時に、Appleがサポートしてくれるサービスである。企業が商品に対して問い合わせの電話・メールができるのは普通のことだ。Appleのサポートも、やっていることは、他の企業と同じ。でも、とにかく色々なことが半端じゃない。
 
私は、iPhone、Mac、Music、TVを利用している。
Appleの製品は、どれも直感的にわかりやすい仕様で説明書が付いていない。どんな商品でも説明書を見ない私にはもってこいの製品。見た目も使いやすさも大満足で、長年愛用している。
そんな中でも20年近く使っているのがパソコンであるMac だ。ノートパソコンタイプから、デスクトップとその時によって様々な製品を使ってきた。
 
私は、パソコンが使いこなせない。そんな私に、みんなからは、Appleを使うのはもったいないと言われる。確かに、Appleのパソコンは、画像・動画編集など色々なことができるのに、メールや書類作成にしか使っていない私にはもったいないのかもしれない。
他のパソコンであれば、もっと安いのもある。ただパソコンに疎い人ほど、Appleのパソコンをお勧めしたいのは、サポートがしっかりしているからである。そして、使えば使うほどファンになるからだと思っている。
 
何か困ったことがあれば、AppleのウェブサイトにApple サポートがある。Apple サポートは、サポート期間内であれば「チャット」「メール」「電話」を選べて自分にあったサポートが受けれられる。サポート期間が切れていても「持ち込み」ができ、Apple Storeで問題を一緒に解決してくれる。
そして、どのサポート方法を選んでも、とにかく対応が早いのである!
私は、この感動体験に何度出くわしたのだろうか。
 
数年前、仕事で使っているメールが開けなくなったことがあった。調べてもわからない。いち早く解決したいのに、自分で解決できずもどかしかった。そこで出会ったのがApple サポートだった。サポートページから「電話」のサポートを受けることにした。
 
Apple サポートの電話は、ウェブから予約して、なんと2分で電話がかかってきたのだ! 電話越しに、状況を話した。その後は、スタッフの方から、私のパソコンにリモートで入って、遠隔操作してもいいかという確認があり、二つ返事でお願いした。
目の前にある自分のパソコンが、その場にいないスタッフの手によって遠隔で操作されている。不思議な体験だった。スタッフの方は、なぜ、メールが使えないのかを説明しながら、目の前では、いろんなファイルが開かれていき、驚きの5分で解決した。魔法のようだった。
 
去年、急にパソコンの動きが悪くなった。パソコンに詳しい人に聞いて、容量に問題がありそうなことぐらいはわかった。手持ちのUSBなどを使って、容量を減らしても症状があまりかわらない。
仕事で使っているパソコンだ。この時もすぐに解決したかった。
当時使っていたのは、サポート期間が過ぎたMacBookAir。「電話」「チャット」が使えず、Apple サポートに「持ち込み」を選択して予約した。当日に予約が取れた。
 
やはり容量の問題だった。あれこれ10分ほど探してくれてわかったことだった。「これは多分、見つけづらいところの容量がパンクしてますね」と言って、「このキャッシュを削除したら動きが早くなりますよ。ご自身で削除をしてもいいですし、ここでもできるんですが、だいたい15分ぐらいかかりそうです。今日、この後の時間はありますか」と確認してくれた。自分では到底できない作業だと思い、お願いした。
ここでも、30分も経たずに解決をしてくれた。そして、今後の注意点もアドバイスをくれた。この後すぐに仕事に戻れて、本当に助かった。
 
2日前も、Apple Storeに駆け込んできた。
今回もサポート期間が切れたMacBook Air。今は、仕事では使っていないので、容量などを気にしていなかったが、パソコンの更新をしようと思ったら、「パソコンの容量が少ないため、アップデートができません」と表示された。
 
そこで初めて、外付けハードディスクを試すことにした。ウェブでMac専用おすすめ商品として紹介されていた外付けハードディスクをアマゾンで注文。次の日に商品が届いた。
 
すぐに商品を取り出しMacに接続する。反応しなかった。外付けハードディスクが壊れていると思って返品対応をしてもらい、新しい商品もすぐに手元に来た。でも、反応しなかった。
 
やっぱり頼るのは、Apple サポートだ。Apple Storeに「持ち込み」で当日の予約をした。予約後すぐにメールでQRコードが送られてくる。入り口でこのQRコードを見せるだけでチェックインができる。すぐに、スタッフが来てくれてスタッフの自己紹介が始まり、私の悩みを聞いてくれた。
 
そこで、考えられる問題点を教えてくれた上で、それらをこのパソコンで試していいか確認されるのである。とっても丁寧な説明と確認。
私の問題は、5分で解決した。まれな現象だったみたいだが、それにしてもいつも、なぜ、こんなにも鮮やかに目の前で解決してくれるのだろう! スタッフの方は、他にも調べられることがあるので、他も調べておきましょう! と、こちらの想像を超える提案をしてくれる。
 
Apple サポートを受けた後は、心地が良い。この感動体験を誰かに話したくなる。
 
数年前から、どのサポート手段、どの店舗でもスタッフの方がフレンドリーなのだ。相手の状況を確認しながら、色々なことを気さくに教えてくれる。友達に相談しているような感覚がある。
 
この体験を通して、Appleが好きになっている。素敵なスタッフが集まるAppleも好きだ。
Apple製品が好きなスタッフの人たちと話しているのも楽しいのだ。
 
Apple製品を持っていなくても、Apple製品が壊れていなくても、Appleストアに行くと、様々な製品が置いてあり、他にはない接客を受けることができると思う。
そして、あまり知られてないかもしれないが、Apple Storeでは、iPhoneやiPadの無料で勉強会もしているのだ。現在は、オンラインで開催されているが、ウェブサイトから誰でも参加できる。一部の勉強会では手話にも対応している。それらのスキルアップの講座も参加すると楽しい。
 
ファンを作る。
もちろん、Appleと同じようなことが、すぐにできることばかりではないが、まずは、自分のサービスを熟知して、笑顔で対応することから始められる。できることから始めて、ファンを増やしたいと思った。
だって、ファンは、みんなに言いたくなるからね!
 
 
 
 
***
 
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2021-04-29 | Posted in メディアグランプリ, 記事

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